Page 91 - 分署誌-鐵腕與柔情-執行機關的公義與關懷
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執行有愛
充滿創意的情緒性字眼中過濾重要資訊,簡言之,是一週前轉介辦理健保
紓困貸款的民眾,遇到了障礙,他被公所、健保局踢來踢去,找不到正確
的窗口。當他的情緒冷靜下來後開始哭泣,他覺得無助、不受尊重、被社
會遺棄。我先堅定立場表示可以理解人都有情緒,但不能成為辱罵執行人
員的理由,因為已經接近中午,我跟民眾留了聯絡方式後,下午請假1小
時。
本分署交通發達,只有不想去的地方,沒有不能去的地方,我搭著機
場捷運抵達臺北火車站,走了一小段路後,來到了公園路的健保局臺北業
務組。我沿路記著重要路標以及辦公的樓層,最後走到服務窗口:「請問
紓困貸款要怎麼辦理,我最近手頭很緊。」義務人是最好的老師,我東拼
西湊各個義務人的故事,也讓健保局的承辦人員為我動容,離開前還拿到
了一大疊的資料:專線電話、放款資格、法條依據等等。健保局的人員十
分熱心,詳盡地回答我各種假設性的問題,離開前我再三確認專辦紓困貸
款的窗口:27號窗口。我帶著資料滿載而歸,也對紓困貸款的制度有了一
點底氣。
回到辦公室上工後,我便回電給民眾:「你先去公所申請低收入戶證
明,再去公園路健保局27號窗口,順序別搞錯了。」當事人在電話那端仍
是猶豫不決,擔心地表示真的太麻煩了,想要放棄申辦,我仔細分析利與
弊,並再三保證有任何問題有任何疑問直接撥打我的分機,電話永遠保持
暢通。幾天後我收到了一張傳真,是當事人的紓困貸款撥付通知書,儘管
整個事件中我沒有得到當事人的道謝,但這張貸款撥付通知書對我來說就
是最好的謝禮。
術業有專攻、隔行如隔山。我一個小時便能理解的制度和流程,對某
些義務人來說一個禮拜都理解不了、也處理不來,儘管紓困貸款並非本分
署的機制,我也沒有理解該制度的義務與責任,但有時候就是一個念頭,
一個想法,你永遠不知道你是義務人的最後一根稻草,還是最後一根蛛
絲,如果我的幾分鐘或者幾小時,能讓義務人節省一天或者一週,那我這
些在他人眼中所浪費的時間,就是有價值的時間。
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